這起車禍，表面上看來並不複雜，單純的車損人傷、責任明確。若只論調解程序，只不過是幾項資料、幾次調解，整件事似乎很快就能畫下句點。
但等到坐上調解桌後，我才發現，事情遠沒有那麼簡單，當事人一方是一位剛滿18歲的女孩-小莉，生澀臉蛋還帶著一絲稚嫩的氣息，坐姿很端正，雙手卻緊緊交握。她不是來爭取什麼權益，而是在萬般無奈下前來出席調解的。
事故當天，小莉沒有任何過失或肇事的責任，卻在現場承受了對方最重的指責。雖然車禍早已結束，但那些話語至今仍深深地烙印在她的心裡。
對造是一名貨車司機-阿威，調解時他顯得十分焦躁。換他發言時，語速飛快，像是急著要把這件事盡快處理完一樣，對他而言那只是一場意外；但對小莉來說，卻是人生揮之不去的陰霾。
調解的過程，豈是三言兩語便可結束的！那時我看見小莉的眼神，總是閃躲、飄移不定，像是還站在當時事故的那個路口，一臉驚魂未定的樣子。
於是，我刻意放慢節奏，沒有立即切入調解主題，也沒談論到賠償的金額，只請雙方平心靜氣的再把事情的來龍去脈說清楚。我也告知雙方當事人：調解室不是法庭，而是一個讓話能被好好說完的地方。
當下，他們聽我這麼一說，頓時都愣了一會兒。語氣不重，但卻像是讓時間停了下來一般。這樣做不是為誰辯解，而是替小莉不安的情緒找到一個可以落腳的位置。當阿威交談的音量不自覺提高時，我立即請他稍作停頓，把話好好的說清楚；面對阿威的質疑時，小莉遲疑、哽咽……但我沒有催促，只給她一點時間稍作緩和，消化問題和情緒，這樣才有利於後續的調解。
在片刻沉思後，小莉終於抬起了頭說：車禍發生後她幾乎不敢出門也不敢再騎車。短短幾個字，她說得很輕，卻字字沉重。
聽聞後，我更加確定，這場調解需要的不是效率，而是時間。時間可以沖淡高漲的情緒，也能緩解壓抑和恐懼，讓當事人真正想表達的意見有機會被聽見。索性我先初步釐清相關責任，另一方面也提醒雙方，車禍雖已結束，但後續的賠償程序仍待雙方溝通協商。
賠償條件可以一次談妥，心裡的傷，卻需要被理解，才有可能慢慢復原。於是在之後的調解過程中，我除了反覆確認事實外，也試著替雙方翻譯彼此感受不到的情緒—讓急躁被安撫，讓害怕被理解，在多次的溝通後，道歉便不再是被要求的結果，而是在氣氛緩解後，自然說出口的話。
最後阿威承認他自己也有過失的地方，語氣也不再大聲急躁。那一句話，像是替小莉把卡在胸口的結，輕輕的鬆開了。調解最後順利成立。從表面來看，我只是完成一件車禍的調解；但我知道，真正被調解的，是那一顆受到驚嚇遲遲未能平緩的心。
小莉離開調解室時，步伐平緩但不再那麼僵硬。我沒有告訴她什麼大道理，只在心裡默默的祝福—願她能在時間的陪伴下，重新找回上路的勇氣。調解能做的，或許正是如此：在需要幫助的時候，讓人知道，這份害怕並不孤單，而人生，也不必急著向前。
事後回想，我常覺得，世上許多的紛爭，未必都來自有心的過錯。
有時，錯不在自己，當下對方可能因為在情緒的影響下氣勢凌人，聲音又大，自己感到徬徨無助又無法辯駁，便硬生生的被誤會了，但那些誤會，在事件結束後仍會在心裡留下痕跡。
時間會讓事情過去，卻未必會替人把心結解開。對小莉而言，車禍早已不在路口，疙瘩卻仍停留在心裡。若沒有人願意聽她把話說完，委屈便只能自己消化，可能一輩子都不敢自己出門、不敢再騎車了。
調解的意義，或許正在於此。不只是還原事實，更是在混亂與誤會之中，讓雙方都能有表達意見的機會。調解有時需要制度，有時需要技巧，但更多時候，需要的是一點人性，知道什麼時候該停，什麼時候該等，什麼時候，該替沉默的人，尋找一個適當的出口。
我始終相信，有些結，不是靠時間自然鬆開的，而是需要在對的時候，被好好的聽見。這也是我們調解委員坐上調解桌時最重要的工作。