「調千家事、解萬心結」這標語說得真好！不僅將調解精神用簡單明瞭的方式表達，更將調解的概念與目標精準又傳神的反應出來。只不過！真相卻是「調事容易解結難」，因為聲請調解的雙方並非為喜悅之事而來，而多是有忿忿不平心結，為解紛爭之事而來，有時候在調解時也會出現火藥味甚濃的場面，所以調解委員們總會努力安撫兩造當事人的情緒，嘗試解開彼此的心結。

    我啊！算是調解領域界的新生，目前在東勢區調解委員會服務，任職至今不過五年時間。東勢山城、優美小鎮，人少事卻不少，每年總會有數百件的調解案件，而東勢區的每位調解委員也幾乎是需要每週安排調解為民服務的。身為調解委員會中較資淺的「菜鳥」，在處理調解糾紛時總是戰戰兢兢的，剛開始的我以為釐清了事情的「對」與「錯」之後便能開始商談接下來的和解條件，但這違反了「太快進入方案磋商，容易失敗」的談判技巧，疏忽了兩造的情緒與心結的抒發，千萬別小看這一點！這也是達成和解的重要關鍵之一呢！所以繼之而來的可能就是帶有煙硝味的對話，但待雙方發洩完後，調解委員必須將其引導恢復理性，如果最後單純是因為「心情不悅」而調解不成立，著實令人扼腕！

    來聲請調解的事件還真的是包羅萬象，啥事都有，車禍糾紛佔最大宗。我總會在調解時耐心傾聽雙方的意見從而了解事件糾紛的緣由，這對調解的成立有莫大助益，因為耐心傾聽、用心觀察，能夠提供一股安定的力量，讓雙方都能有ㄧ吐為快的機會，之後商談時才能針對癥結點去做討論，調解委員也更有機會從問題中提出客觀的建議讓當事人參考。

    身為一位新手的調解委員，我會利用機會跟著前輩委員們學習技巧與經驗，學習應對人心和調事解結的方法是幸福的，不過學然後知不足，教然後知困，知不足，才能自反；知困，方能自強。因此市政府法制局提供的研習課程就顯得彌足珍貴，透過研習可以學習相關的法律專業知識，可以更有效的運用在談判及調解上，亦可汲取與會委員分享的經驗和心得，我總會期勉自己勤於研習，善用所學促成和解，那麼！調解便是一種藝術。

    捫心自問，調解事件中我最不喜歡的就是調處「遺產繼承」的糾紛，本是同根生，但卻因金錢造成親屬間的紛擾，惡言相向，更有甚者反目成仇，真叫人感慨萬千、淒涼難過！還記得那是兩或三年前的案子，有位老媽媽協同兒子來公所聲請遺產繼承糾紛的調解，當時由我和其他兩位委員一起進行調解處理，而對造人則是老媽媽的另外兩位女兒，一家四口在老父親過世後對遺產上的分配意見不同，雖然母親一同前來調解，但看得出來是由兒子主導並發表意見，而兩位女兒似乎心有不滿，無法苟同哥哥針對遺產分配的提議。

    在調解過程中，母親和小女兒表情無奈甚少言語，雙方於調解室坐定後便由哥哥先行發聲主張，他表示：「直接將遺產平均分為四份，分完就可走人！」說完後空氣中頓時瀰漫著冷冽無情的氣息。我依序請兩位女兒說明其主張與意見，大女兒說：「因為媽媽和哥哥同住，哥哥對母親不好，平均分配遺產的話，認為母親的財物會被哥哥全數拿走，所以反對。」

    在大女兒發表意見時數度被情緒激動的哥哥插話打斷發言，我與其他兩位委員極力安撫雙方的情緒，並請他們把自己的想法「理性、清楚」的表達出來，而小女兒一如前言所述沉默不語，我一再的嘗試詢問，她表情哀淒並不多作回應，僅表示願意接受雙方最後的和解結果。我試著建議雙方是否同意委任律師幫忙處理遺產分配的問題，哥哥立即表示：「沒必要多花錢請律師，每個繼承人該分多少遺產就分多少，我並不反對依法分配老父親留下來的錢財。」而大女兒告訴我，她和妹妹對遺產分配其實也沒有太多意見，她們只是想把她們的那份給媽媽，可以讓她安享晚年，但是又擔心母親拿不到這些遺產。唉！繞了一圈才發現原來這就是雙方的心結所在。

    所以！我和其他兩位委員開始分工合作，一邊努力地解開雙方心結，安撫雙方情緒，一邊提出不同的解決方案。在這過程裡，我也向老媽媽說明配偶是可以行使「夫妻剩餘財產分配請求」的權利，使其能夠更加了解繼承遺產的細節，所以我建議他們先處理現金的分配，然候再請地政士協助辦理遺產繼承的不動產登記。

    再經過一番的計算與釋疑後，最後老媽媽及三位子女同意我建議的調解方案，先對父親遺留的現金做分配，再進行不動產的繼承登記，此調解案最終圓滿達成。老媽媽離開調解室時，望著我，眼裡充滿了如釋重負的淚水，眼神中透露著感激之意，讓我至今記憶猶新。

    這件調解案值得分享的是，我們不斷透過詢問、耐心和仔細傾聽、安撫情緒後再詢問的方式，對雙方的想法進行了解，我們並不急於要求雙方進入和解方案的討論，而是先慢慢地打開他們的心結，並且更進一步了解他們真正的問題，提出皆可接受的和解方案，才能真正幫助他們解決問題，順利地達成和解。

    努力的讓雙方達成和解不僅是每位調解委員衷心的期盼，也是一種愉悅的成就，這也是我參加這項義務服務工作的職志，我相信更是每位委員內心的一縷善念。調解他人事、反省自己心，坐在調解室的委員席上雖是幫人協調解決紛爭，但在弭平紛爭的過程中，也收穫回饋，反省己心。而調解猶如一盞明燈，引領我們航向和諧的港灣。解決紛爭要做的不只有判斷對與錯而已，更多的是需要一點柔軟的真心、善念與少一點得理不饒的咄咄逼人，若能如此，縱有千千紛爭事，萬般心結皆可解~