「你連一句道歉都沒有」「人命難道沒價值嗎?」

 一進調解室，紀家三兄妹面對肇事者蔡先生就是一連串興師問罪的姿態，三兄妹的父親-紀先生63歲因一場車禍而失去生命，坐在對面的肇事者蔡先生從調解一開始到結束都是面無表情偶緊咬嘴唇，眼神呆滯木然的看著地下，絲毫不敢與三兄妹有眼神上的交集。

蔡先生為水電行員工，於工作途中開車不慎肇事，致使被害人紀先生因而身故。

治喪期結束後，紀先生的三名子女向公所提出聲請調解，於112年5月進行第一次調解，調解當天請求賠償1,000萬元，一聽到提出的賠償金額就知道其中帶有不少的憤怒及仇恨的成份在。

調解現場雖可感受出蔡先生滿滿的愧疚之意，但他卻連一句道歉或是安慰的話都無法從嘴巴說出來，可能是他因緊張加上個性羞赧且不擅於語言表達。

礙於求償金額過高，肇事者蔡先生與其公司老板皆無法接受，雙方遲遲未有共識，以致於第一次調解就在一頓斥責聲中結束。

散場後，蔡先生及其陪同人員迅速離開調解室，紀家三兄妹則是忿忿不平在調解室中表示事故發生後蔡先生一方都是不聞不問、態度消極。

此時的同理心及換位思考就派上用場了，我先請三兄妹稍稍息怒，失去至親的痛苦，我都能感同身受，今天的調解也是盡可能做最大彌補，減少各位的傷痛，我們先把不捨及激動的情緒暫時擱置在旁，具體的求償金額要適當且合理，過於感性一味的提出高額的賠償，不但無法解決問題，對方更是不能負擔、接受的，請你們再行考慮。

經過一番思考後……冷靜理性的因子慢慢從激動的情緒中逐漸發酵，三個人之中有人開始動搖了，而我的心中也看見微稀和解的曙光，於是和三兄妹約定於二週後進行第二次調解。

然而在第二次調解時，卻只有蔡先生一人到場，公司無派人參與調解，可能是前次的調解在理賠金額上毫無共識加上氛圍極不友善的原因，為此紀家三兄妹感到相當不滿，紛紛表示為何公司老闆第一次有到場，此次卻失去誠信，使原本微露和解的契機，現在又回歸到原點。

蔡先生一臉茫然、不知所措，從他的眼神中可看出通滿了焦慮和無奈，而我為了化解場面的尷尬，當場安排下一次的調解時間，並叮囑蔡先生務必協請老闆陪同出席下次的調解。

隔了一週後，公司老板潘小姐和蔡先生和他兒子阿勝三人出席調解，紀家三兄妹為上次公司無委派代表出席表達不滿，於是我將雙方隔開分別進行勸說。紀家妹妹（主談者）表示：肇事者與公司方都欠缺解決的誠意，態度推托，一直都是她主動連繫和解賠償事宜，遲遲得不到積極、善意的回應，並且提及蔡先生到家中向爸爸上香時，並未下跪表達歉意，為此家屬感到相當生氣、憤怒，告別式當天蔡先生人雖有出席至公祭會場，但竟然還坐在貴賓席上……種種的行為實在令人無法接受。

我帶著阿勝與紀家三兄妹當面懇談，他知悉過程與詳情後當場下跪道歉，表示爸爸平時不善言語、社會歷練不足，欠缺同理心，並請求得到大家的諒解。

為了緩和三兄妹的情緒，我也表示蔡先生對於此次事故的處理態度確實不夠圓融，兩次到紀家上香都是獨自前往，未找人陪同有失慎重，容易致造成誤會，請紀家兄妹能體諒不予計較。

最後阿勝說公司老板潘小姐其實就是自己的媽媽（越南籍），但目前經營水電工程不賺錢，也向友人借貸周轉，但為了展現最大的誠意、盡最大的努力，除保險理賠500萬元以外，願意自負60萬元的賠償、但請求給予分6期給付，三兄妹逐漸被阿勝的誠意打動，最終接受他提出的條件並順利達成和解。

蔡先生因不善表達，而紀家兄妹則又希望對方能積極、有誠意的道歉，雙方期待差有所落差，欠缺良善的溝通，容易造成不必要的誤會。如果沒有阿勝後來的道歉，雙方的心結可能就無法順利釋懷！最後蔡先生與阿勝連忙起身給予紀家三兄妹深深的一鞠躬表示歉意、也表示謝意。

當有紛爭發生時，受委屈的一方都希望對方能誠心的表示歉意，然而有些人個性木訥、內向或受到驚嚇感到惶恐往往不知道如何開口，也有可能是礙於面子的關係拉不下臉，導致陷入僵局的泥淖之中。

當對方感受不到真正的歉意時，恐只會加劇雙方的摩擦，導致單純的糾紛摻雜更多不理性的情緒進而衍生更多不必要的紛擾。

道歉是一種力量，經由調解會的介入及說服，當事人承認錯誤，意外的發生可能皆非所願，誠心低頭的認錯並道歉才是解決問題的不二法門，調解委員僅能從旁協助，誠心的道歉化解雙方的防備心結，讓受委屈的當事人感到真正善意，心靈傷害獲得補償，人和了，事自然就圓了。