小江保險理賠員，調解過程中，常與當事人針鋒相對。幾經思量，覺有必要勸勸他。某次案件結束，問是否可跟他聊聊？得同意。

先套近，稱自家小孩比他大也在職場，常掛念兒子工作是否順利，與人相處態度得當否？雖常叨唸，總鞭長莫及無法即時糾正；看你就像看到自己小孩，今以母親角色跟你分享經驗。

勸諭「每份工作都有它的難處，既工作領薪就得承受過程的種種」。當務之急應將工作與個人分開，否則情緒會被你認定的「對造太貪婪、獅子大開口」之不平情緒所綁架而不得快。

能力所及盡量幫忙，因我們不是傷者無法體會他們的痛。過多爭辯只會壞事，調解過程委員自會勸諭、幫襯，案件因你盡力協助能和解，不也是善事一樁？不僅完成工作、雙方免續行訴訟之累，既解決問題，你也得歡喜，這才是最划算的工作態度。接續分享個人職場所受的種種困擾及經驗，相談近一、二小時。

往後再接觸，他的態度完全改觀，和善許多。此次第三類接觸成功！

李女士是全責當事人，第一次單槍赴會。對造陪同者是人壽保險員，要求金額甚高，加當事人苛責不斷，調解過程李女士還因心臟受不了須服藥才能繼續。第二次調解由理賠員小蔡陪同，幾經調處終順利和解。

完事後李女士一再道謝，稱擔心無法和解加上先生住院，整個人快撐不住；在等委員進調解室的空檔，小蔡這麼安撫她「今天遇到包青天，調解一定能成立不用擔心」。調解成立後她追問小蔡，面對如此難纏對手如何不動氣，且能好聲好氣的談？小蔡回說，我以前也都大聲回嗆。是陳委員勸我：「若想繼續此工作，調解時須將個人情緒抽離，否則不僅無法成事，且生氣傷身得不償失」。聽後深覺有理，從此改變態度。

聽聞甚覺欣慰！只多一點心，雞婆兩句。得聽聞者體會感受改變的必要，隨之改變。受惠者不僅是理賠員，也披及他的當事人及對造。

秘書打來電話說有一案件，理賠員希望由我來調。調解當日停車時，聽見有人叫我，說「委員!是我拜託妳的」，心想跟他不熟怎會指定我？他說此案不好處理，已被投訴，想找具耐心的委員幫忙。想了一遍覺得我適合，就找上了。

入座才勸兩句，對造不願再談拍拍屁股走人，真是錯愕！聲請人、理賠員亦垂頭喪氣唉聲連連，剎時心想這可怎麼好？

轉個念，問理賠員是否知道對造當事人家怎麼去？他說知道。走！去他家拜託，死馬當活馬醫。理賠員立馬答說：「委員有段距離你真的願意走去他家」？回他也只能試試看，盡人事聽天命。

問過秘書可否這般行事？秘書也訝異，因從沒遇過，一再叮囑定要將文件資料小心攜帶千萬別弄丟。一行人戒慎恐懼走到對造家樓下，按門鈴他不願開門，說不願談了。我一再打躬作揖，說盡好話，等了好一陣子對造終於心軟下樓開門。找了家飲料店談好條件先把調解書寫好，帶回公所繕打後再交兩造簽名蓋章，此案終得調解成立。

事後理賠員一再道謝，說：「還好找的是妳，否則無法和解」；好事在後頭，往後只要遇到他的案件，他是這麼說的：「委員妳說什麼就是什麼」。我開玩笑問起，是否對每個委員都是如此說詞？他笑說：「沒有，那是因為你公平」。有一案件進調解室時，聽他這麼跟當事人說：「遇到陳委員一定可解決，沒問題」。

調解路上不可能一路綠燈暢行，也有理賠員對勸解過程嫌煩、認浪費時間，態度不佳與對。當時是這麼勸：「大家都是請假、撥空來，應盡力釐清雙方想法及意願，否則就白費大家這次時間」。想勸解也需各方因緣俱足方能成效，求不得也！

曾有對方當事人在二次調解不成後，每次都進辦公室致意，稱：「委員妳委屈了，謝謝妳的用心和耐心，我都感受到了」聽當事人此番說詞，再怎麼受氣都煙消雲散了。

理賠員是重要第三人，調解能否成立，他們往往是關鍵之所在。

當事人有理賠員陪同，若開口所求與規定差距甚大時，通常會請對造暫離席，再轉問他的理賠員若遇此況會如何處理？此時理賠員大都會講出合理價位。循此勸解當事人：「你的理賠員是最公正的第三人，他一定站在你這邊」案件往往因此得以和解。有時難免讓理賠員尷尬，深感抱歉。但；他們確能發揮定海神針之效，使案件得圓滿。

通道偶遇小宋理賠員，他說同事回公司提起：「在西區調解會遇到感動的事」，主角就是委員妳；聽其敘述，想起過程了。有次案件結束欲回辦公室繕打調解書時，望一老者跟對造及理賠員商議著金額，心想進調解室前就談了，我都花近二十分講完案件了，怎還談不攏？好奇問理賠員差多少，稱不多就二千元。老者表示再無能力。隨口跟他說：「錢我來處理」，回頭將錢交付。一行人點頭稱謝，當時沒放心上，沒想竟感動到理賠員。

調解過程，與理賠員商議可否退讓或提高理賠金額時，有些理賠員是這麼說：「委員我們知道妳的用心，那就這麼辦」，可怕的是竟有要五毛給一塊之事。

研究證實：正念、仁慈、對別人好，會改變基因，減低癌症及心血管疾病風險、調升抵抗感染基因的活動，減輕自己的憂鬱和焦慮。

調解過程正好提供委員、理賠員實施此德性的好途徑，且讓我們攜手同行一起利人利己；也向承受極大負能量，仍願堅守崗位，盡心盡力幫當事人的所有理賠員致意。