我自擔任西屯區調解委員已超過7年時間。調解生涯期間，跟隨西屯劉常吉主席及資深調解先進學習到很多調解技巧及人生寶貴經驗。對於這些人生中的貴人，我由衷感恩!在此，也期許我擔任調解委員期間，能夠公平，公正地為市民化解糾紛，以及提供專業及優質服務。7年來的調解時光，說長不長，說短也不短，但其間也經手相當多的案件。以下，是我在調解生涯裡所遇，印象深刻的案例故事。藉此案例所獲心得，與各位分享！

案例1、全方位的關懷

緣起：

某日阿正與阿妹各自騎乘機車，行經西屯區西屯路與重慶路口時，不慎相撞，雙方均掛彩受傷。歸結其因，是阿正變換車道方向不當所釀，阿妹則尚未發現肇事因素。調解時，阿正表示願意負全部肇責，並無異議。

這個案子分案由我負責協調，調解當時，我先請受害者阿妹提出請求賠償項目及金額，阿妹表示體傷不嚴重，機車也屬於小擦傷，不準備向阿正提出任何賠償。經徵求雙方同意後，和解內容為雙方體傷及車損自行負責，阿正當場也備有紅包給予阿妹致意，本案在10分鐘內完成和解。

就在我宣讀雙方的權利義務關係後，阿正突然冒出一句：「委員，您怎麼都沒有關心我的受傷狀況！」

當時，我感覺這像是一句玩笑話，笑答：「歹勢！因為您是全責的一方，而且外觀看來神采奕奕，你應該沒甚麼損傷吧？」

案情回饋：

本案肇事責任明確，阿妹「阿莎力」不予求償，所以本案調解節奏輕鬆愉快。但，就在阿正突然冒出：「委員，您怎麼都沒有關心我的受傷狀況？」這句話，頓時使整個調解室的氛圍好像缺了甚麼？

因此，我當時若能充份營造出關懷雙方的溫暖環境，就不會讓阿正認為我不夠周延。這個案例讓我深深感受到，即便是「負全責的一方」，在調解過程中，也需要被適度的關懷。在這單純的案件中，讓我上了寶貴的一課。

案例2、委員！我們已經講好了！

緣起：

阿和與阿平發生交通事故，向西屯調解委員會聲請調解，這件案子分案由我負責協調。在調解時，依往例我先確認當事人的身分後，再詢問雙方是否有進行訴訟及有無投保汽車強制險、第三人責任險，雙方均表示本案無訴訟、有投保強制險但無投保第三人責任險。我並請關係人提示警方所開具的交通事故初步研判分析表與現場圖，以釐清雙方的肇事責任歸屬，並請當事人提供損失，請求項目與金額。

看過以上初判表現場圖及當事人的求償資料後，我隨即就向雙方表示要提出調解建議方案。

此時，阿平立馬表示：「報告委員！不必再建議了，我們雙方私下已經談妥賠付的額度了。」

當下，我只能尷尬地苦笑表示：「太好了！感謝雙方的用心，我們確認相關證明文件後，就可以直接繕寫調解初步結論了。」

案情回饋：

  本案例的調解過程中，我為了掌控調解步驟及提高調解效力，第一時間即認定調解當事人是第一次見面（一般警方轉介案件大多屬於這樣的情況）。本來，我想看過資料及聽取雙方意見後，按專業評估提出客觀的解決建議方案。但我忽略了本案雙方可能事前已經多次協商，已經達成共識後，再提出申請調解。

雖然我對於本案直接經過深思熟慮，欲給雙方當事人建議方案，但得到的回應是：「委員，我們已經講好了」。自此以後，我每次啟動調解程序的第一句話，必先問雙方進調解室之前，有無初步的接觸或協商，以避免調解步驟出現某種程度的尷尬情境。

案例3、柔性的人情勸說勝過剛性的法理

緣起：

記得有件我曾經手的汽、機車碰撞案件，機車騎士阿威因為輕傷不良於行，由其父親阿民陪同到場調解，而阿威的機車僅投保強制責任險。而汽車駕駛阿平，因有保汽車第三人責任險，所以是由保險公司理賠專員陪同到場。

調解當時，我檢視警方交通事故初步分析研判表內容(警方初判表記載：「汽車未依規定讓車；機車未注意車前狀態。」)及現場圖，並聽取保險理賠專員的意見，他表示由初判表和現場圖釐清肇責，建議機車騎士有三成肇責，汽車駕駛則應負七成肇責，但雙方當事人都有意見，調解室瞬間顯現劍拔弩張的氣氛。

我趕緊轉移話題，表示先釐清雙方的損失情形，再來研擬解決方案。

機車騎士阿威提示12,500元的修理費用收據（據稱保險公司有事先到機車行檢視並殺價而定案），以及安全帽購買1,500元收據乙紙。進口汽車駕駛阿平，則提出一張修車費56,000元的估價單。我按保險理賠員建議的肇責負擔比例核計後，建議雙方當事人：「汽車駕駛阿平須賠付機車騎士阿威9,800元，機車騎士阿威須賠付汽駕駛阿平修車費16,800元。賠付金額若互為抵扣後，機車騎士阿威尚須自掏腰包7,000元。」

此時我暗想，肇責輕者卻賠償肇責重者，似乎有點違反社會公平正義，我只好當場請汽車駕駛阿平，以同理心站在阿威的立場想想。汽車駕駛阿平及保險理賠員也察覺機車駕駛阿威及我的態度，立即相約至場外討論。稍後，我亦往場外加入阿平與理賠員的討論，分析各種可能性及利弊得失。

最後，保險公司願賠償阿威的機車損害部分10,000元，機車騎士阿威則毋須賠付汽車修復費用16,800元，但附帶條件是要求騎士阿威包個紅包(不論金額多寡)給予汽車駕駛阿平壓驚，以表心意。

協商有了結果後，我與阿平及保險理賠員再次進入調解室並向阿威傳達上述訊息後，機車騎士阿威立刻同意並表示願以1,200元的紅包給予汽車駕駛阿平，雙方最終圓滿達成共識、握手言和。

案情回饋：

人，都有濟弱扶傾之心。兩造當事人如果處於不對稱的態勢（如：機車打工族碰到進口轎車、忠厚老實者遇上得理不饒人的強硬者），調解委員在同理心驅使下，大多會由現場圖、筆錄內容（口頭描述、撞擊方位）等資料，協助弱勢者找些籌碼，或者商請保險公司從求償項目與額度中找空間。在情理法的許可範圍內，協助弱勢的一方能減少賠償金額或是獲取更多的補償。

總結

調解過程中儘管某一方賠償責任較多，也還是需要調解委員的關懷；每一次調解，不要預先設定各方有否接觸調解過，仔細詢問案件發展狀況，方能避免調解現場的小尷尬；而遇有法理面的障礙時，調解委員可技巧性地引導雙方由人情面來思考，正所謂「以柔克剛」，或許能更快速的找到雙方都能接受的共識。

7年來的調解生涯，獲得的幾項調解心得與諸位分享，以期在調解的領域中幫助更多的朋友們。