我擔任太平區公所調解委員已有兩年多經歷，在這調解過程中，處理最多、也最難處理的，無不是人與人之間的情緒與糾紛。當面對雙方意見分歧或觀點不同時，難免產生誤解，進而發生爭吵；然而，大家其實都希望面對糾紛時，並不是看到雙方對罵或斥責，而是平心靜氣、互相尊重，透過真心溝通，坐下來好好商談，理解彼此的想法。有時候，難處理的不是事件本身，而是人的感受。

在經手過眾多大大小小案件後，以下這兩個案件，對我來說，最是印象深刻。迄今為止，兩個案子當時的畫面、談話結束後的感觸，依然如熱鐵烙膚般清楚刻在心中。

第一件調解案例中，對造人是一位二度就業的母親。

這位母親好不容易自己開了一家小店，眼見付出的心血慢慢進入軌道，心中不勝欣喜。某一天，卻突然接獲通知：

「商店的商標與某插畫家的圖形類似，對方已進行備案準備提告！」

驚聞此事，手足無措！

因為這個媽媽幾乎不懂法律，完全不明白她使用的商標，已觸犯到他人智慧財產權。當她的兒子聯絡當事人（該插畫家）時，發現對方態度強硬，堅持提告，且要求的賠償金金額並不低。情急之下，這位母親與她兒子便自行約此插畫家私下談判，希望能夠和解。

但，沒想到，雙方不僅沒能取得共識，反而當面發生了口角爭執。這位媽媽認為自己的設計很普遍並沒有抄襲，且完全沒看過插畫家的作品。媽媽認為：「商標像與不像，是插畫家自己定義的。」

可是，插畫家卻認為自己嘔心瀝血的作品被剽竊，媽媽完全不能理解事態的嚴重性！

當此案進入調解時，雙方面容不但都非常憔悴，且相當憤怒。眼看在調解室，她們又要爭吵起來，我趕緊請兩方先坐下，放鬆情緒。我先請開店的媽媽說明自己的想法。

開店媽媽說，自己並不是故意抄襲。對於對方的原創圖案是真的完全不知情。針對此事，她也有心想解決，並沒有不理會此事或不知道事情的嚴重性，只是對方的態度太過強硬，讓她很受傷。她希望插畫家能多點同理心，並能夠態度溫和些來處理這件事。

接著，我再請插畫家表示意見。

插畫家表示，因為作品被誤用的情況已經發生多次，且身邊同行朋友也有許多類似的經驗。即便如此，她們都還是一直保持「人們是無心之過」的心態，覺得沒關係。但沒想到，因為自己與同行這樣「睜一隻眼，閉一隻眼」的態度，竟令這種剽竊的情況越來越氾濫。再看到這位媽媽的整體狀況，認為不能再縱容這樣的事情繼續發生，才堅持提告。

我趕緊再讓雙方冷靜下來，並盡我所能，讓雙方了解彼此的想法，希望兩方都能以同理心看待對方的處境……

最後，開店媽媽理解了插畫家為何如此生氣，也對於創作抄襲對原創作者帶來的傷害與損失感到不捨。但這位母親同時表明，自己從失業到重新創業，已花費了好長一段時間，好不容易終於可以重新起步，希望插畫家可以給予她一次重新開始的機會。而且，她真的沒有這麼多錢可以賠償……

看著這位媽媽娓娓道出自己從失業到創業的過程，一路走來跌跌撞撞的艱辛，我滿是不捨，同時也感受到她商標的使用，真的出於無意；但插畫家仍堅持提告。

後來，經大家好說歹說及開店媽媽真心向插畫家道歉，才讓插畫家從堅持己見，到卸下心防。最後，插畫家理解了對方媽媽的難處，還答應要與開店媽媽一起完成新的商標設計……這真是峰迴路轉，令人聞之欣喜！

溝通，是解決誤會最好的辦法；真心，是化解憤怒最佳的良藥。情緒與爭吵是無法解決問題的。溝通與真心，幫助此事落幕，讓二度就業的媽媽流下感謝的淚水，我也為這件調解案成立而感到欣慰。

至於另一案件，也同樣發生在一位母親身上……

一位年邁的母親需要照料，但子女事業繁忙，對於照顧母親既無心也無力。就這樣，大家互踢皮球，推卸責任；姊妹認為自己已出嫁，家裡的事已與她們無關，兄弟則是長期忙於工作，抽不出時間，故關於此案調解，一直無法有結論與共識……

媽媽對子女從小不求回報地付出、無微不至地照顧孩子長大，年老得到的卻是這樣的結果……我看在眼裡實在百感交集。即便調解過程困難，我還是努力找機會，將「應報母恩」的觀念灌輸給這家子女，希望能為他們帶來一些些改變。

前前後後調解了大約四次，最後，我請里長一同協助，達成四人共同出資，將母親送至養老院照顧的結論，此案終於調解成立。

「情、理、法」─當中的「情」，使世界保持和善；「理」使世界生出準則；而為了盡「情」適「理」安排出「法」，來維持秩序。只是，在調解過程中，有時看著善良的人被欺負，常想用「情」來解決，但又礙於須遵守法律……身為調解委員，在「法理情」與「情理法」之間，也會有難以拿捏的時刻。

不過，「存好心、做好事、說好話」是自古以來眾所皆知的道理。在擔任調解委員的日子裡，看到眾多案件是因惡念、紛爭，產生惡言相向或肢體衝突，我倒是更能深刻體會此話的涵義。

調解只是程序，希望達到以和為貴的局面，而真正的「結局」是「人心的改變」。若這世界上的每個人都存著一顆真誠及善良的心，爭吵與糾紛必定減少許多。平和的社會，我期待趕緊到來～