一個偶然，我被推薦進西區調解委員會擔任調解委員。十多年的調解生涯中，我接觸過形形色色的案件。在這段時間，我從對調解工作的一知半解，到熱愛調解工作，對我的人生來說，是一段重要的成長與社會歷練。而歷經了各式各樣的調解案件，最令我感動的，是每次看見雙方當事人調解成立後，握手言和，如釋重負的時刻。最終這些和平的一幕幕，都讓正能量充滿我心。因我也是參與其中的一員，所以，心中的欣慰也不言可喻。

    調解委員的工作，簡單來說，就是以第三者的身分協助處理糾紛，以解決各造當事人的問題、免於訴訟的勞師動眾，同時避免浪費社會資源、紓解法院訟源；從另一角度而言，也是幫忙解決當事人彼此間的困難－這，也是創造人與人之間善的緣份。因此我們秉持的心態，就是盡量解除當事人之間劍拔弩張的關係，透過調解取得雙方和諧共贏。

    在調解的過程中，遇到當事人不按牌理出牌，是常有的事。例如：「有的人明明損傷不大，卻獅子大開口」、「有的人無法舉證又堅持不肯退讓」、「有人則是一見面就大聲咆哮、氣焰高張，想用聲勢先發制人⋯⋯。」如果遇到這些狀況，調解委員若無法安撫或制止當事人的不理智行為，恐怕還會衍生其他糾紛。

 當然也有很多當事人，因為缺乏社會經驗，遇到事情不知如何面對，而顯得茫然無助。凡此種種，都需要調解委員站在公正客觀的立場，以誠懇的心態，用心傾聽雙方當事人的陳述，用同理心安撫和安慰當事人的情緒。畢竟會有情緒出現，一定是心中有所求卻未被滿足。而情緒需被安撫或滿足才能平復，這也是調解工作的重點。在在都考驗調解委員如何運用情、理、法及調解技巧，修復雙方關係，化解雙方的衝突與對立。

    我擔任調解委員多年來，深深體會到「一樣米養百種人」這話的道理。雖然人人在類似的環境下長大，卻會有不一樣的個性及想法。每件案子，幾乎都會涉及賠償問題，如果遇到社會經濟較弱勢的特殊家庭，我也會給予人道上的協助與關懷。

    我曾經手一件令我印象深刻的案例。一位獨自撫養三名子女的單親媽媽－張曉萍（化名），出門騎乘機車上班的途中，與另一位亦騎乘機車的蔡得意先生（化名）發生擦撞，導致蔡得意先生受傷。

這位張曉萍女士，瘦瘦的，個子嬌小，衣著也很樸實。在調解過程中，我嘗試了解她的經濟狀況。但張曉萍女士似乎非常害怕、低頭沉默不語。對造人蔡得意也感受到張曉萍有著憂鬱及沮喪的情緒。我只好試著轉移張曉萍負面的思緒，不與她談賠償金額的問題。

    在慢慢的談話與引導中，我得知了張曉萍的家庭：單親、經濟狀況不佳。為了自己與家中子女的生活，她必須母兼父職賺錢養家，是家中唯一的經濟支柱，為了養活子女到處打工。誰知「屋漏偏逢連夜雨」，又遇到這起交通事故……

 張曉萍當時掉著眼淚，說了一句話。這句話我到現在都無法忘記：「為了給孩子繳註冊費，我們一直省吃儉用，我已經給孩子吃了好幾天的吐司跟饅頭了……。」

 當下我久久無法言語，眼淚也忍不住流出。聽著張曉萍描述她對生活困頓的感受，我體會到社會不同生活層面的殘酷現實。張曉萍如此脆弱，都是因為生活艱困，隱藏在心的就是辛酸與淚水。

 此時，在座對造－蔡得意先生，也理解張曉萍女士生活上的窘境。最後，大器同意以互不求償的結果，和諧達成和解。

    這件案子中，並未使用到高難度的調解技巧，只因為我們願意耐心地聆聽。當事人蔡得意聆聽並理解張曉萍女士的家庭狀況後，沒有「氣pupu」的語氣，反而不斷為對方加油打氣，也讓調解當下的氛圍，變得和諧溫馨。

    另外，我亦曾調解另一件車禍案。一位大約60歲的婦人李盈盈（化名），與一位初入社會的吳友華先生(化名)之間，發生交通意外事故。年輕人吳友華前來調解時表示，他的機車修理費用共計1萬8千元，且警方的交通事故初步分析研判表，顯示婦人李盈盈須負完全責任。

 調解當天李盈盈的衣著雖算不上邋遢，但整體給人印象是生活忙碌、疲累不堪的樣子。一談起賠償，既是推三阻四又是喋喋不休，甚至完全拒絕賠償。這使得吳友華當場大發雷霆，怒氣沖沖地表示，自己也才剛出社會，也是省吃儉用才買下這一部代步的摩托車呀！

 李盈盈僅看了吳友華一眼，臉上依舊一副冷漠而事不關己的表情。

 如此情況，連我看了，也覺得有點生氣。但同時，我又發現李盈盈看待吳友華的動怒，竟如此淡然，感覺並非常態，所以猜測，她無理的表現，是否有其難言之隱？

 於是，我私下進行了解李盈盈所處狀況，並告訴她，車禍糾紛並非無法解決，希望她尊重對方吳友華的感受，也委婉地告訴她：「心情不好，事情就難辦，人際關係也不和諧，事情就難以圓滿處理。」

    李盈盈聽了之後，當下就說了一句：「我願意付一半的修理費用9千元。」

 她從口袋中，掏出了一疊，都皺皺的、顯然不到9千元的百元鈔，說：「不要再為難我了……。」

 當事人吳友華當然也不願收下那桌上其實不到一半的修車費。雙方當時僵持不下！最後李盈盈站起來，丟下一句：「下星期三，再來和解。」就一走了之。無奈之餘，我也只能安撫吳友華，選擇相信她，下星期三再安排一次調解吧！

    等待中的週三調解日到了。吳友華準時等待李盈盈，大約等了一個多小時，她才匆匆到場，手上拿的又是一疊佰元鈔票，總計6千元。隱約中，感覺得到賺的是辛苦錢。但這一次的表達，李盈盈沒有上次失禮了。她表示，希望能與吳友華達成和解。

    「我跟先生一輩子胼手胝足打拼到老，好不容易存夠錢，高高興興買了一棟房子，哪裡知道人生際遇無常！房貸還沒付完，我先生卻生病住院了。醫藥費、房貸壓得我喘不過氣來，我的孩子又不爭氣……」李盈盈含著淚水，強忍悲傷地訴說。

 她希望對方吳友華先生能體諒她已經盡力。這一次，加上上次的金額，她努力湊了不到1萬5仟元……

 見此情況，我與吳友華先生商議：上次李盈盈小姐承諾今天再來，而今天確實也出席了，表示她是有誠意要做賠償的，只是心有餘而力不足。不足的部分，就由我來幫忙補足吧！

 這時吳友華先生也生出了惻隱之心，大人大量，同情李盈盈的遭遇，亦婉拒了我撥補不足額的心意，雙方就此條件，達成和解。

    從這些案件中，我真實感受到，如果人與人之間，能夠少一些冷漠與計較，真誠的體諒他人，就能讓每個角落都充滿溫暖，社會也會變得更美好。也是因為經歷了這些調解案件，讓我有所體悟，「忍耐和堅持」這兩種特質，對解決糾紛能起重要作用－可幫助雙方找到一個彼此都能接受的做法，繼續談、繼續溝通，避免事端惡化或爭執白熱化。

    我常常回顧及反思自己處理過的案件。從很多性質不同的案件調解過程中，我多次對人性的善與惡驚訝不已，也改變了我的思維－學習擺脫狹隘的自我，讓視野變寬闊；並希望活用調解的理念，幫助身邊的家人、朋友排解糾紛，一起創造美麗人生。