緣起

每天工作重點是處理全院合約及醫療糾紛相關事宜，且已屆齡退休65歲的我，毅然決然再度走進校園，投入亞洲大學財法研究所攻讀碩士學位之舉，著實令我當時的長官們震驚不已呢!

其實我單純的初衷，只是想把這20多年來處理的案件，做分類及傳承。在繼續學習的實務的經驗及資料整理過程中發現，訴訟外之替代性糾紛解決機制(Alternative Dispute Resolution )是解決爭議的可行方案，還有建立和諧社會關係、緩和與化解衝突對立……等社會功能，這都是當年我的論文研究重點。

    而在退休之際，我期許自己加入志工的行列。幸運地，因自己的專長及經歷，得以獲聘擔任北屯區調解委員。雖有處理20多年醫療糾紛的經驗，但調解初期仍難免忐忑不安，畢竟調委會的案件以車禍案件居多。幸得主席及資深委員的經驗分享與指導，使得大部分的案件能迎刃而解。至於比較複雜的案件，委員們都會集思廣益，以獲最佳的處理對策；而少數無法順利和解的案件，我們就對肇事當事人耐心分析，以便讓其審慎做好糾紛的風險預防及控管。

    調解生涯中，曾有兩個實例讓我至今印象深刻，在此與各方分享。

一、對罵，竟能讓人跨越語言藩籬：

很多調解委員在工作上，會遇到公親變事主的狀況；而我，卻是「公親變證人」，狀況實在特殊。

這原本只是一件典型的涉外車禍案件。當事人之一方是位美國人，名為李麥克，另一方則是本國人王佑吉。王佑吉因遭李麥克駕車衝撞受傷，因此聲請調解。

由於王佑吉不會英文，李麥克不會中文，所以我請外文系畢業的替代役男擔任翻譯。經雙方陳述，我安撫雙方情緒後，續行調解流程，按王佑吉調解的訴求，要求李麥克理賠。可是，據警方初判表的判定，雙方責任各半；而王佑吉對路權的比例，有不同的認知，調解未能成立。最後，這個案件只能根據王佑吉的聲請，移送地檢偵辦。

誰知，原本以為階段性任務已經完成，我準備走出調解現場時，李麥克突然怒氣沖沖叫住我，表示：「王佑吉辱罵他！」

當下，我除了震驚「不會英文」的王佑吉，怎麼忽然開竅？能運用英文罵人了？同時，也對宣稱自己「不會中文」的李麥克，此刻「竟運用了中文」，控訴自己感覺到自身人格受辱一事，百思不解！

「果真人的潛力無窮！在憤怒面前，語言不同，都不是問題了！」我心裡暗暗如此思量……

    最終，美國人李麥克堅持提告本國人王佑吉公然侮辱。作為調解委員的我，竟還被列為證人，必須出庭陳述事發經過。這個「公親變證人」的案件，著實令人始料未及、哭笑不得！但我畢竟是調解人員，也只能以更寬廣的胸懷去接納這件類似「公親變事主」的事實，到庭客觀依據真實情況作證了～

二、調解委員是「氣氛製造家」

經過這個「跨越語言藩籬」的對罵事件後，讓我對調解工作的本質，有了更進一步的認識。

常常有人問我，調解委員跟法律工作者之間的區別是什麼呢？ 

   我認為調解委員有另一個美稱，是所謂的「氣氛製造家」。比起法律上的攻防，身為調解委員更重要的職責是創造出「平和的氛圍」，讓雙方當事人能夠冷靜、心平氣和地面對問題、就事論事，進而開啟對話的契機，雖未必「雙贏」，但盡可能最終達成彼此都能接受的局面。

因為具有護理師的背景與多年第一線的實務經驗，同理心始終是我在面對問題或病人時的第一反應與心態；而且，這個「同理心」得「雙向進行」，不只是權利受侵害的一方苦楚需要被同理；不小心侵害了他人權益的一方，他的恐懼、自責與無奈，往往不小心被現實狀況忽視。所以，在成功的調解案件中，同理心絕對是「重中之重」！

朋友常問我，身在風暴的核心，會不會被負面的情緒困擾？

我告訴他們：「事實正好相反，經參與越來越多的案件，我的人生態度反而更加正向了。」朋友聽了都頗為震驚。

事實上，在我們這些「氣氛製造家」（調解委員）真誠地聆聽與引導之下，大多數的聲請人都不會咄咄逼人或獅子大開口；而對造人也鮮少推諉塞責、避重就輕，往往願意拿出誠意賠償對方的損失。印象中，我便有一件經典案例……

未成年的當事人－林少青遭塗國華先生開車不慎撞傷住院，所以由母親李芳蘭出面進行調解。但這位李芳蘭女士，不但並未疾言厲色斥責肇事者塗國華，反倒是關心對方的狀況，並且溫暖勸諫塗國華在未來一定要注意行車安全，以免再有人受害。最後，也僅提出合理範圍的賠償請求。至於塗國華這一造，不但對自己的過失感到慚愧，也被這位偉大母親的寬大胸襟所感動，後來發自內心向林少青的母親道歉，並願賠償一切損失，而且也承諾未來會更加小心，注意行車安全。

    正是像這樣的良性溝通，讓我更看到人們良善的一面。儘管事件中有人不幸受傷，但因為一次未釀大害的車禍，這個社會反而從此多了一位更小心的駕駛人！這個調解案也讓我對人與人之間能夠相互理解、以誠相待、友善互動的信心，大為增加。

為了這個化解社會戾氣的目標，我們這些「氣氛製造家」也會更加努力，勇於面對五花八門的「人際」問題、接受挑戰，化尷尬難解的第一線干戈為玉帛，營造更友善的社會。

後記

加入調委會讓自己的退休生活更加多采多姿，敝人再分享近兩年來我最深刻的心情與服務心得。

其一、服務的第一年，因案件數及達標率的績效優異，竟榮獲市長獎，這是調解生涯中每位調解委員最期待的榮譽獎項，這一刻的獲獎實在太珍貴、別具意義，將令我更全力以赴傳承解委員的使命。

其二、「服務」真諦，有「修」有「行」；行是對他人的服務，修是內心的法喜。所以，服務不只是佈施而已，「功」與「德」是相輔相成的，成人之餘，同時也成就了自己。在此，亦期待更多志願服務者，加入「成就」自己的行列。