南區調解委員會陳松鶴委員擔任里長深耕地方多年，閱人無數，人生閱歷豐富。他分享自己從事調解案件成功的秘訣有二：耐心「傾聽」以及啟動「愛的言語」。下面陳松鶴委員講述的調解小故事，便是由這兩項「秘訣」，交織而成。

    陳委員回憶起這段往事，娓娓道來：「記得有個夜裡，我在里辦公處調解一件車禍事件。這案子其實很單純，只有二位當事人。一位是駕駛娃娃車的司機，另一位是騎乘機車的炸雞店外送員。這件車禍意外造成炸雞店外送員單方左大腿骨折和機車受損。外送員氣憤地說，娃娃車司機肇事當場，並沒下車察看及關心他的傷勢，事後也沒到家中探視慰問，認為娃娃車司機根本毫無誠意及悔意嘛！在這種認知與氣憤的情況下，外送員當然不願意與司機和解嘍！」

一般人聆聽當事者憤怒的陳述時，很容易一同被激發出義憤之情。不過，調解達人陳松鶴委員在此案中，持續保持「客觀」關懷的立場……

「我耐心傾聽完這位身體與心理都受傷的外送員陳述之後，再轉述他的感受給肇事司機時，只取用外送員確實感受不佳的事實，可是捨去了對方在受傷下所出現的情緒化感受與字眼，中肯地向娃娃車司機轉達：『因為車禍當時，您沒有立刻下車察看對方的傷勢，事後好像也沒到他家探望，對方內心當然會受傷，這是人之常情，所以他們一家才不願意與您和解。』娃娃車司機對於我客觀的描述事實，頻頻點頭表示認同。」

    陳委員接著說道：「聽完我轉達，娃娃車司機立刻向外送員表示抱歉，接著就解釋了自己在車禍當下，因為車上還載著幼童，小朋友們紛紛被車禍驚嚇到而一齊大聲哭鬧了起來！他慌忙下就先檢查孩子們有沒有受傷，所以才沒有立刻下車查看，他真的感到非常抱歉；另外，司機其實有試著聯繫對方希望探病關心，但有位外送員的家人代接了電話，表示探病不方便，所以才探病作罷，另傳簡訊告知：『若情況允許，很希望能探病並表達關心，再請其家人代為傳達。』一經溝通，原本雙方當事人的心鎖，就被我用『愛的言語』撬開啦！外送員仔細傾聽了娃娃車司機的心聲，也願意放下成見，靜下心來進行接下來的對話溝通。在一番磨合及互相理解個過程後，終於協調出雙方都樂意接受的和解條件，握手言和，紛爭結束！」此時，陳松鶴委員流露出滿滿的成就感與笑意。

   「最後，雙方當事人簽署完調解書離開里辦公處前，滿心歡喜地對我說，非常感恩我引導他們開啟理性的對話，本來雙方還覺得非要好好教訓對方一番不可，殊不知完全是誤會一場，不打不相識！他們竟還發現雙方有共同朋友，以後，可以一起相約泡茶閒聊咧！到時候，這個調解過程，可能還會是泡茶閒嗑牙的話題哩！」對於這樣的調解圓滿結局，陳委員顯得相當開心。

    最後，陳委員總結他對這個成功調解案例的看法：「首先，在調解過程中，如何客觀描述事實是很重要的。調解委員不能預設立場去評論事件經過及事實。還有，調解委員對於當事人情緒性及不理性的言語，都應該在轉述時給去除掉，那都是些會挑起戰火的話語。」

    陳委員接著分析：「其次，傾聽當事人所表達的真正意思及觀察當事人各自的需求及立基點，也是調解的技巧之一，『每一個行為的背後都有一個不被滿足的需求。』舉例來說，這件車禍案的協調過程中，我從受傷外送員的敍述，敏銳觀察到開啟和解的鑰匙，於是我藉機引述外送員的想法並讓他宣洩情緒，繼而引出娃娃車司機所想表達的心聲及對外送員的歉疚之意。當雙方都卸下心防之後，就能開啟和平的溝通，各自表達需求及期待，最後，才能讓彼此的紛爭圓滿落幕。」

    陳委員說：「衝突與紛爭的根源，在於人跟人之間忽視了彼此的感受與需要，然後把過錯都歸咎對方，自認無過。所以，好好講話溝通，就變成難事。雖然我們使用得是同一種語言，但卻因為沒『耐心傾聽』他人的心聲及同理心對待，才會造成彼此的誤解，衝突當然難以化解。所以每一次調解結束，都讓我更加感受到語言的力量是多麼強大，但那份強大卻引藏在細微之處；無論要開啟雙向溝通或維繫關係，我們每個人都可以試著從行為中，找出對方需要的鑰匙，在日常生活裡隨時學習「傾聽」，練習多說一些「愛的言語」。』

   看完了南區調解委員會陳松鶴委員的調解小故事，在平常的生活中，我們一起學習「傾聽」，練習說出「愛的言語」如何？

Let’s do it!